SA Perekodu ettepanekute ja kaebuste esitamise ning menetlemise kord

KINNITATUD
25.03.2019.a
käskkirjaga nr 1-3/5

SA Perekodu ettepanekute ja kaebuste esitamise ning menetlemise kord

Ettepanekute ja kaebustega tegelemise eesmärk on tagasiside kogumine, asutuse teenuste kvaliteedi parandamine ning teenusel olevate laste, nende lähedaste ja seaduslike esindajate ning koostööpartnerite ja töötajate rahulolu tagamine.

1.Ettepanekute ja kaebuste esitamine

  • Ettepanekute ja kaebuste esitamise õigus on kõigil asutuses teenusel olevatel lastel, nende lähedastel, seaduslikel esindajatel, koostööpartneritel ja töötajatel.
  • Ettepanekuid ja kaebusi võib esitada suuliselt või kirjalikult.
  • Kirjaliku ettepaneku või kaebuse saab panna vastavasse postkasti peamaja väliskoridoris, tuua sekretär-juhi abi või oma otsese juhi kätte või saata meiliga info@perekodu.eu.
  • Suulise ettepaneku või kaebuse võib esitada otsesele juhile, kui ei soovita kirjalikku vastust. Suulise ettepaneku või kaebuse esitamise eelduseks on, et probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Suulisi ettepanekuid ja kaebusi ei registreerita.
  • Suulised ettepanekud ja kaebused, mille lahendamine väljub otsese juhi pädevusest, vormistatakse ettepaneku või kaebuse esitaja või otsese juhi poolt kirjalikult ühe tööpäeva jooksul ja esitatakse asutuse juhatajale.
  • Anonüümseid ettepanekuid ja kaebusi ei registreerita ega menetleta, kuid võetakse teadmiseks.

 2.Ettepanekute ja kaebuste lahendamine

2.1.      Kirjalikud ettepanekud ja kaebused registreerib sekretär-juhi abi asutuse dokumendiregistris.

2.2.      Suulisi ettepanekuid ja kaebusi lahendab otsene juht oma pädevuse piires ja kui vestluse käigus ei õnnestu probleemi lahendada, siis palutakse esitada ettepanek või kaebus kirjalikult.

2.3.      Ettepanekuid ja kaebusi lahendavad asutuse juhataja koos valdkonna otsese juhiga. Vajadusel kaasatakse asutusesiseselt teisi töötajaid, juhatust või nõukogu.

2.4.      Ettepaneku või kaebuse esitajale antakse vastus hiljemalt 30 päeva jooksul alates ettepaneku või kaebuse esitamisest.

2.5.      Vastus esitatakse ettepaneku või kaebuse esitajale kirjalikult või esitaja soovil suuliselt.

2.6.      Kirjalikult esitatud ettepanekutest ja kaebustest ning nende lahendamisest tehakse lühikokkuvõte ja järeldused üks kord aastas kvaliteedi töögrupi koosolekul. Ettepanekud ja kaebused võetakse võimalusel arvesse asutuse töö korraldamisel ning tegevusplaanide koostamisel.

2.7.      Kui asutusel ei ole võimalik kaebust sisuliselt lahendada, teavitatakse sellest kaebuse esitajat ja informeeritakse, kuhu pöörduda.